南通市住宅小区物业管理服务质量用户满意度调查表
宋建民
摘 要：随着我国城市建设的飞速发展，城市住宅小区日益增多，随之而来的居民物业管理，给城市单位、居民提供了一个方便、舒适的工作、生活环境，同时，也带来了一个如何管理好这些小区的新课题.特别是随着城市发展和住宅商品化的探入进行，住宅小区房屋多元化的产权及多样化的功能、系统化的设施，客观上也需要一种新的管理形式与之相适应，对于业主与物业管理人员应如何相互信任，彼此理解、支持的新问题摆在了眼前。
关键词： 住宅小区； 物业； 管理
【文章编号】1627-6868（2016）06-0009-02
物业管理的范围是一个个相对独立的小区、大厦，城市管理的范围则是由这些单位组成的整个城市。根据国内权威的物业管理研究专家谭小芳老师的观点，物业管理将这些遍布全市、建筑面积和规模较大的区域，规范地管理起来，提升了城市品位，在创建全国卫生城市、环保模范城市等活动中，起到了直接的积极作用。尤其是老住宅小区经过整治后，全部转入了物业管理，改善了市容市貌和居民居住环境，破解了全国各地在城市现代化进程中的难题。
1.物业管理在城市管理中不可或缺：
1.1物业管理是城市管理的延伸
物业管理小区是城市经济活动、社会活动、文化活动以及各种创建活动的微观地理单位，通过物业管理模式，将城市管理中分散的管理职能集中起来，由企业实行统一有效的管理。小区的内部宣传教育、安全防火、治安、环境、卫生、文化等工作大多由物业管理公司承担或协助政府完成， 许多 物业管理公司与业主、社区共同开展爱绿护绿、保护环境、文化娱乐、爱心捐助等活动，填补了政府对公共环境和公共设施以外的社区生态环境和人文环境的空白，完善和发展了城市管理功能。
1.2物业管理是城市管理的缩影
物业管理几乎涵盖了人们工作生活的方方面面：住宅小区物业管理给大家一个舒适的居家环境；高层办公楼宇物业管理给大家一个便捷的工作空间；商业楼宇、工业科技园区、特种行业的物业管理，都密切关系到人们的日常工作和生活。可以说，物业管理是衡量城市管理水平的重要标志，没有健全的物业管理就没有现代化的城市管理。
城市从“重建设、轻管理”进入“建管并重，重在管理”的发展阶段， 亟待建立长效 管理 机制。 物业管理企业为赢得市场，将利用其专业能力，实行长效管理；对于业主， 房产最重要的私有财产，必然督促企业加强管理，一旦达不到要求，就会重新选聘物业管理公司，从而在最大程度上实现物业的使用价值和利益最大化。这种市场化运作机制是实现城市长效管理的基本保证。在老小区整治基本结束后，制订了《老住宅小区物业管理标准和考核办法》、《老住宅小区物业管理群众满意度测评细则》等规章，确保老小区的长效管理。
物业管理的发展目标是追求社会效益、环境效益和经济效益的有机统一，随着行业的发展，其功能也由关注建筑实体转变为更为关注人、文化和价值等精神内涵。他们一方面 以物为媒， 以人为本，为业主解决各种困难，在维护公共秩序、防偷防火、协助公安机关做好防范工作等方面发挥了重要作用；一方面，他们会同社区积极组织开展业主喜闻乐见的各种文化活动，建立新型邻里关系，营造互帮互助、诚实友爱的人文氛围，与社区建设相得益彰，同时，在引导居民树立环保意识、优化生活秩序、建立绿色生活方式等方面发挥了有效的倡导作用。
2.物业管理存在的问题：
2.1“承诺”服务的诚意缺乏
无论何种物业服务规范或服务要求等，总少不了“服务至上，顾客第一”的客户服务昭示。尤其是物业服务委托合同中服务标准的制订，很具体、很细致、很量化，却往往缺少支撑实施的具体措施和办法，有些标准是无法实现的。如业主满意率达到95%，有些在98%，甚至达到100%，这样高的满意率若按规范操作，无论如何是无法做到的。还有清洁卫生、绿化保养和设备设施的维护保养，其量化的指标因要求过高，同样是无法做到的。再加上个别企业不规范的服务标准和不严谨的服务承诺，容易产生从业人员执业诚信和行为道德不良现象，只好用假冒行为及搪塞语言应付无法兑现的承诺，令业主大失所望及严重不信任。
2.1.1 物业服务合同条款的执行偏颇
据不完全统计，在目前实际物业管理运行中，有50%以上的物业服务企业未能按照规定和通知要求执行，其难度在于业主无法查核物业服务企业的相关资料，再说物业管理行政主管部门虽有监督和查核物业服务企业遵章守法的权力，但上千家物业服务企业再加上人员不断流动等非常大的查核工作量，给规范运作的管理带来一定的难度，这种难度便成为部分物业服务企业“等明天”的空挡，造成了服务质量下降以及埋下了安全事故的隐患。
我们是为顾客提供产品服务的企业，业主所持有的物业及其全部利益与物业服务企业提供的服务没有根本厉害冲突，按照合同规定及要求，享受服务必须交纳费用，收取费用就必须提供服务。若有心思算计业主或企业自身成本的丁点利益，倒不如把这种心思用在如何做好物业服务上、用在如何提高物业管理质量上，其经济效益和社会效益会来得更大些。这种狭隘和违规的做法终究会毁了自己的信誉及地位。
2.1.2 投标书承诺的服务指标过高
国家建设部为规范前期物业管理招标投标活动，保护招标投标当事人的合法权益，促进物业管理市场的公平竞争，制定有《前期物业管理招标投标管理暂行办法》，各地方政府亦相继制定了适合当地的招投标办法及指引。在具体招投标实施过程中，作为物业服务企业之投标方，对自身企业的发展和员工的行为严格些及高标准些无可厚非。但为了赢得物业中标权而制订的投标承诺过高，超出自身企业的管理和服务能力，不但造成事后许多工作的补救，给招标方造成经济和时间的损失，投标方自身也难以为继的不断调整工作及资金使用计划，给企业正常发展蒙上阴影。
2.1.3 服务热线及投诉的处理不力
许多物业服务企业客服人员及接待投诉的人员对专业不熟、对服务运行规则不清、对管理与服务的标准和要求不明，尤其工作经验不足，对企业整个运行体系了解或掌握不全面，就算是服务态度再热情、再有耐心，亦无法实现设立投诉服务的初衷和愿望，故出现因工作难度和压力所致而敷衍了事、答非所问的情况经常发生。长期以往，这种原本良好的愿望就会造成业主的不信任，给企业带来诚信危机，制约了企业经营工作的发展，影响企业在社会的诚信度。
客户服务是一门讲究政策法规、艺术技巧、个人魅力、经验积累以及方式方法的工作，设置该岗位时必须要重视人员的选用，重视人员的培训。只要认真地、负责任地用换位思考的方式做好客户服务工作，会达至整个日常物业管理工作事半功倍的作用。
2.2 员工业务培训的轻视与随意
社会政治和经济发展每天都在发生很大的变化，提升服务水平和服务意识？物业服务企业从她“出生”那天起，已不是单纯的经营型企业，因她的服务性质和服务时间以及服务要求与其他服务行业完全不同，她的服务自始至终贯穿并承担着社会责任、社会义务和社会稳定的重要历史任务。且不说这种服务能得到的权力与权利有多少，与社会责任挂钩的性质就决定她不同于一般的服务企业，在讲求社会效益和经济效益的同时，更多的是履行社会责任和义务。为使物业服务企业能担负起这样双重要求和能力的责任，就必须不断地学习，培训，赋予企业新的内涵，提升员工的工作干劲和服务意识以及业务技能。
2.3规章制度的执行落实不力
每个企业都制订适合自身运行的规章管理制度，但又有多少企业的领导和员工能背诵其中之一二条或能够灵活掌握和运用？尤其是激励机制和服务规范等规定，在实际运行中往往是“缺胳膊少腿的”。激励制度制订得非常感人和令人鼓舞，服务规范编写得非常合理和令人折服，实际操作中却人为地增添难以自圆其说的偏颇解释和长官意志的行为变异以及朝令夕改的“适时调整”，令员工灰心，令员工心寒。只有制度得到有效的贯彻执行，才能谈得上保障企业和员工的整体利益，才能令员工忠诚度得到加强和提高，才能有企业健康发展的基本保证。
3.加强物业管理的对策
一方面要真正为业主服务，另一方面又得为开发商角难，面对这种两难境况，这就要求物业公司在两者之间要充分发挥好协调与沟通作用，采取积极应对之策。
物业公司强化合同意识，签订合同时，应细化合同内容，为以后服务提供可供判定的依据。同时，物业公司在收取物业服务费后，应当严格履行服务义务，提高服务质量提高物业管理队伍的素质。
业主增强契约意识，审慎订立合同。履行合同时，应当遵循诚实信用原则，在享受物业服务的同时，认真履行交纳费用的义务，依法维权。物业合同是业主和物业公司明确各自权利义务的载体，也是纠纷发生时，衡量各自主张是否充分的评判标准，更是人民法院处理物业纠纷案件的事实依据。
物业主管机关建立物业服务的行业标准，构建多档次的服务标准体系，严格物业公司资质等级管理。国家相关行政主管部门应定期对物业管理人员进行培训、考核，建立健全业主公约、业主管理委员会章程，同时大胆借鉴中国香港地区和国外一些发达国家的物业管理经验，探索符合国际惯例并适合国情的物业管理模式，建设专业化、标准化、规范化、国际化的管理新路。
引进商业素质的管理人才，加强对物业管理从业人员的培训，提高队伍整体素质。物业管理做为专业化的管理，需要各类高素质的人才。所以努力造就一支高素质、懂经营、善管理、通技术，精业务的行业队伍，促使管理人员和专业人员的专业素质不断提高和更新是物业管理行业竞争的需要，也是业主对物业管理的基本要求。
今后一段时期，住房仍将是居民消费的热点。一方面，良好的物业管理具有品牌效应，已经成为许多人选择物业时的一个很有份量的砝码，从而成为房地产持续发展的保证；另一方面，物业管理对扩大消费，拉动经济增长也有重要作用，据测算，在房屋 70 年的使用过程中，物业管理及装修、房屋修缮、设施改造的长期消费支出与购房支出的比例为 1.3 ：1 。物业管理不但有利于刺激居民购房的积极性，随着社会经济快速发展，物业管理所创造的经济总值将越来越多。
参考文献
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