中国家用电器服务维修协会新媒体出品
来源：中国家用电器维修服务协会
作者：副主席连四清
作为中国家电百强TOP渠道商优秀代表，湖南通程电器于2002年2月组建成立，多年来深耕湖南家电市场，诚信经营，市场影响日益扩大。通程电器多次被政府部门、行业权威机构、传媒机构评为“优秀企业”、“诚信经营单位”、“消费者信得过单位”等荣誉。
日前，中国家用电器服务维修协会理事会主席团副主席、渠道与用户服务委员会主席连四清专程走访湖南通程电器，就通程电器行业模式创新、实体店服务升级进行深入考察。
通程电器能够深扎湖南十余年，得到消费者的肯定，正是源自各种服务体系的建立。目前通程电器已形成总部、区部、门店的三级管理体系和采购、营销、物流、售后服务、人力资源、目标管理等六大管理职能的支撑服务体系。
据了解，目前不少家电零售商的售后服务队伍大多采取与第三方合作的形式，而通程电器已经组建了自营服务团队，无论消费者是否在通程电器购物，售后服务都可在卖场受理。通程电器在传统家电产品上已自建了服务队伍，其中电视在一级市场的服务队伍全部自建，空调服务队伍能在一二三级市场达到100%的自建，服务人员达到了600人；厨电产品目前在一级市场和三级市场也达到全部自建，二级市场预计在今年年底也全部自建服务队伍，现有服务人员的人数也达到了100人。其实无论全国性家电连锁还是区域家电连锁目前面临的问题是厂家在一级市场和二级市场的服务可能做得更到位一些，有比较完善的服务网点，评价考核的标准，三级门店相对比较欠缺。但这并不是因为到了三级门店没有标准，从管理上讲，总部、区部和门店的服务标准是一样的，关键是在整个的服务链过程中，每个服务动作的执行，是否有制度的保障，并执行到位。
为让消费者享受更及时、更人性化的服务，通程电器着手全面提升呼叫服务体系，实现全省各门店统一呼叫，统一服务，统一指挥；而此前，通程电器相继推出“免费深度清洗油烟机”、“金手指服务工程”、“五星服务工程的打造”、“体验式购买”等系列服务举措，为通程电器赢得了最受消费者喜爱和最值得信赖品牌服务商的良好口碑。
这一切的背后得益于服务管理的提升，通程电器在处理消费者投诉方面，采用门店—区部—总部三级管理机制：
通程门店主要承担着日常性消费投诉的咨询、受理、处理；负责收集消费者对厂家及外协售后网点在售后服务方面的评价；负责对厂家及外协售后网点售后案例的收集及汇总、上报；顾客投诉处理，有客服主管的门店由客服主管直接负责，无客服主管的门店，由门店品类主管直接负责。
区部负责对区部下属门店在售后服务方面日常性投诉的协助处理；对区部下属门店在顾客投诉处理上的专业指导；负责一些品牌在售后服务合同签订上的支持；定期对外协售后网点的考察、评价；对新售后合作网点前期建点考察及不符合规范售后网点淘汰的建议。
服管处则在宏观管理上进行把控，如对全省各门店在售后服务专业技能提升、顾客投诉处理上予以咨询及专业指导；负责对整体售后网点评价体系工作推进的方案制订、培训、指导、稽核；负责重大售后投诉（如上述特殊顾客投诉内容方面）的处理；负责外协售后服务体系工作的整体推进。
对门店和区部进行有效放权
为了加强门店在处理售后投诉问题解决能力，使门店在顾客索赔事件时的主动性、及时性中能够快速反应，通程电器的门店、区部在处理售后危机事件中拥有一定的先行理赔垫付权限。例如，门店在处理索赔事件时，如因厂家服务不到位引起的，先与厂家业务员和公司该品牌业务代表联系，若不能及时配合门店解决的，接服管处，由服管处根据事件的严重性，先在售后基金中开支解决顾客索赔。还有，门店在处理顾客索赔事件时，如因公司相关服务岗位未按服务标准执行，而引起顾客索赔的，由门店先负责处理，如不能及时解决报服管处，服管处根据事件的严重性，先在售后服务基金中开支解决顾客索赔。待处理完顾客索赔事件后，由门店将事件经过书面报服务处，服务处依据相关条款提出处理意见，由相关责任人承担，并报总部批准执行。
每发生的投诉事件，处理得当则是将处置售后危机事件转化成形成通程电器良好的服务口碑时机。
有效监管外协售后网点
针对外协售后网点的管理采用服务管理部、区部、门店三方监管的模式，通过标准的服务流程，奖罚分明的措施，共同提升售后网点的服务质量，逐步规范完善售后服务体系，适应公司电器连锁发展的需求，提升公司品牌美誉度。通程电器对外协售后网点采取周反馈、月度汇总，逐月累计的规范措施，各门店客服人员对顾客来电、来访受理的网点投诉案例进行详细记录，每周一上交《服务质量周报》至服务管理部客服中心；服务管理部客服中心通过顾客拨打服务热线受理或100%回访顾客时记录的网点投诉案例，记录至《服务质量周报》中；核实汇总各门店提交的《服务质量周报》，以《周回访总结》形式一并出具处罚建议报公司事业部审批。服务管理部售后管理组以月度为单位对每周《服务质量周报》投诉案例，结合服务质量测评项目及标准对网点投诉汇总；并按照违规次数对外协网店作发函警告、限期整改、停止派工、撤点等处理；服务管理部售后管理组对各外协售后网点周、月汇总的售后投诉案例，建立网点售后案宗，作为评价网点、综合考评网点的重要依据。
为了有效的规范各外协售后服务队伍操作流程，提高售后服务人员的服务意识和专业技能，通程电器通过理论性和实操性相结合的培训方式，将对外协售后网点安装技师进行有效的管理。通过对售后网点安装技师培训考核结果，对外协售后网点综合评估（售后网店每季度员工培训考核合格率不得低于80%；售后网点连续三次达不到培训合格标准，将对售后网点予以停工整顿，培训后仍无法达标的，将解除合同取消售后网点服务资格）。这一点对三级门店的售后网点无疑形成了有力的管控，使三级门店的服务水平向一二级门店的售后服务水平看齐。
有效协调厂家及供应商的售后服务管理
搭建健全的售后服务体系，厂家处于至关重要的位置，作为零售商，如果不能有效的管理厂家和供应商，售后服务想做到尽善尽美，绝非易事。首先在与供应商及厂家的销售合同中就明确约定关于服务标准、服务技能、权责等事项，门店在销售过程遇到的售后问题或通过客服中心对顾客实行回访不满意的，通过报服务部处理后，发函对厂家进行处罚；如果厂家售后服务质量欠缺或厂家售后不配合，按照售后服务总体，一季度内连续出现3次或以上，服管处将通过业务处发函给厂家，要求其更换新的售后服务商。
由于各品牌厂商二三级市场服务网点结构及服务质量情况不同，通程电器着力于售后服务体系建设工作，通过各项管理制度及流程理顺工作，实现“快速反应、有效监管、定期评价、风险可控”的目标。实现从销售商向家电综合服务商这一新角色的转变。
右：通程电器总经理刘伟 左：中国家用电器服务维修协会理事会主席团副主席、渠道与用户服务委员会主席连四清
所有的努力与改变都是为了更好地为消费者提供服务，提升实体门店的价值。让消费者获得更为优质的服务，从而使人们的生活变得更加美好。
以通程电器为代表的一批中国家电渠道商也正在不懈探索的道路上，连四清表示，这些服务内容和方式的创新也是未来我国家电TOP渠道商要着力打造的新服务，这些新服务会构成新的核心竞争优势。我们有理由相信，通过这样的探索，线下门店将被赋予更深刻的价值。
家电TOP渠道商档案丨通程电器
作为通程集团商业板块主要业态之一，通程电器（连锁）于2002年2月组建成立，作为个性、适应、专业，且具有市场影响力的电器连锁品牌，通程电器与国内外知名电器供应商建立了长期战略合作关系，并开发了先进的物流、信息等管理系统，发展和完善了物流配送和全程服务体系。通程电器（连锁）自创建以来，销售额长期领先省内家用电器专业卖场。目前，通程电器现已在省内多个城市开设了多家专业家电连锁卖场。
秉持“专业专营、优质优惠”的经营理念，2013年起，通程电器全面迈开精进转型脚步：积极改变卖场商品结构，在优化传统家电及数码、电脑、通信产品七大品类的同时，对业务链条进行纵深拓研：全国首创通程爱家生活馆，引进家用中央空调、中央热水、地暖、智能家庭影院等家居设备产品，由传统家电销售商逐步向家居设备系统服务商转型；紧随政府脚步，积极推进两型社会建设，顺应市场和社会发展需要，开拓自行车业务，并打造通程爱骑俱乐部；开启互联网营销模式，打造淘宝天猫店，实现传统营销与网络营销相互融合。
实现经营创新的同时，通程电器积极夯实服务体系，通过自建方式在长沙、衡阳、邵阳等地设立了数个辐射覆盖全省、总面积超过10万平方米、并拥有专业配送车辆和专业配送人员的电器物流中心，有效保证了每日上万台的配送能力；建立拥有大区级、地区级的客户服务中心，日均接受呼叫约3000次；在全省范围内首推“十全十美服务”，并提出“15天内免费退换货”、“服务不满意获500元奖励”等服务承诺；全省首建小家电、手机数码服务中心，切实解决顾客售后烦恼。
多年来，通程电器积极反哺社会，累计纳税数十亿元，解决了上万人的就业问题，举办了各项关于抗灾救民、捐资事业、扶贫助困、疾病防治、环境保护的公益活动近400场。在2012年怀化通道县侗族自治区发生火灾后，第一时间进行捐赠，赶往灾区为灾民提供御寒衣物。通程电器积极推进公益事业的长期化、制度化和品牌化的努力，受到了各方肯定。
多年来的诚信经营、优秀的业绩、良好的品牌形象以及日益扩大的市场影响，通程电器多次被政府部门、行业权威机构、传媒机构评为“优秀企业”、“诚信经营单位”、“消费者信得过单位”等荣誉。
