今年双11，海尔智家发布的一张用户口碑海报显示，海尔天猫官方旗舰店店铺好评率达到100%，这无疑是值得庆祝的。但海尔智家负责人却表示这还不够。因为100%好评率只能说明满足了用户下单那一时刻的需求，明天或许又会有新的需求出现，这就要求企业必须不断创新、与时俱进。换句话说，在满足用户需求的道路上从来就没有100分。
店铺好评率达100%，品质和服务成为关键词
在每年双11庞大的家电成交量背后，往往掩藏着不低的退货率。导致退货的原因有很多，有的是产品实际体验与宣传不对称，也可能是技术功能点没有达到用户预期，或是物流安装服务不到位等。这也说明了，企业想要经营好自己的口碑，必须在方方面面保证用户体验。
那海尔智家100%的好评率从何而来？我们不妨来看一下用户评价。在天猫平台搜索“海尔”关键词，就能看到包括全空间保鲜冰箱、直驱洗衣机、自清洁空调等在内的一系列主推产品。而细看每款产品的热门评价，会发现除了颜值之外，“品质”和“服务”也成为好评的重要关键词。
在京东平台上也是如此。海尔晶彩直驱系列洗衣机有一条热门评价：“智能投放洗衣液很省心，这个功能最喜欢了，不会浪费洗衣液。夏天衣服可以选择速洗，15分钟就搞定了，特地选了一条旧的白毛巾试了效果，很干净……”海尔全空间保鲜冰箱的产品好评率也达到100%，其最新评价是：“没想到果蔬保存2周都没事。对比了很久，客服很耐心送装也很及时。”
以满足用户需求为目标，海尔智家始终在路上
在许多消费者看来，100%好评率意味着品牌的产品、服务已经做到尽善尽美。但在海尔智家眼里，今天的100分不代表明天也是100分，因为用户需求的变化是永无止境的，没有企业能一劳永逸。这也是海尔智家不断创新、不断适应用户新需求的根本原因。
长期以来，海尔智家对用户需求的重视有目共睹。比如用户困扰于传统皮带电机洗衣机的强噪音、强震动，海尔智家便研发出了静音高效的直驱洗衣机；再如搭载阻氧干湿分储技术、冻肉化冻不流血水的全空间保鲜冰箱，也解决了肉类、果蔬冷藏影响口感的问题。
进入到物联网时代，用户需求更是从传统家电功能升级成场景化的智慧生活体验。海尔智家同样率先做出颠覆，发布场景品牌三翼鸟，以场景替代产品、生态覆盖行业的新思路，推动新时代用户体验的全面升级。从数据来看，海尔智家场景品牌落地已经初见成效，据统计在此次双11期间海尔智家通过做场景、成套，实现高达40%的套购占比。
除了技术和场景创新，用户对服务的完整度也愈发看重，甚至线上客服的回复速度都足以影响到下单决策。在这方面，海尔智家为用户提供了购买前咨询推荐、购买时配套设计、购买后送装一体的全流程服务。在天猫平台，海尔官方旗舰店服务态度、物流服务评分均高于同行40%以上，海尔京东官方旗舰店物流履约评分10分。
围绕用户需求苦心经营的“好口碑”，最终转化成了“好销量”。今年双11，海尔智家1小时全网销额破20亿，其冰箱、洗衣机、热水器、防干烧燃气灶、冷柜市场份额均为全网第一，海尔自清洁空调、10000+价位段份额全网第一。
海尔智家从来不是循规蹈矩的企业。就从双11来看，别人关心销量他关心用户；别人减配降价他加配升值；别人欣喜于今天的100%好评率，他却一直在为明天的用户需求马不停蹄。视野成就高度，而高度又进一步决定视野，这也正是海尔智家持续引领的关键。
