6月30日,在南昌萍乡县,用户郭先生为员工宿舍购买的100套海尔空调在不影响员工日常休息的情况下,已“悄悄”安装完成。安装过程中,海尔服务量子小店店主刘绍龙专门定制的无干扰安装服务,让郭先生非常满意。而100套空调的“大订单”,也源于刘绍龙的一次空调清洗服务。
海尔服务量子小店是由服务兵转型,围绕用户家生活,解决用户生活中的小难题,被用户认可的服务模式。海尔服务量子小店已经成为了海尔智家构建覆盖所有社区、用户服务网络的基础。
1次空调清洗服务,带来100套空调订单
6月9日,用户郭先生预约了量子小店的空调清洗,店主刘绍龙当即顶着33℃的高温上门服务。清洗服务结束后,刘绍龙发现下水道不通畅,就主动帮用户疏通下水道,解决了困扰郭先生的难题。郭先生当即表示:“就冲你这服务,我还要100套空调!”第二天,郭先生专门到店订购了100套空调,这个季节正是天气炎热,空调的需求旺季,因此打算给员工宿舍都安装上空调。直到这时,刘绍龙才意识到郭先生并不是跟他开玩笑。
据了解,郭先生的企业采用员工三班工作制。白天,宿舍里也有员工睡觉。为了不影响员工休息,刘绍龙专门定制了无干扰安装方案。通过细致的沟通后,刘绍龙了解到企业员工的具体作息时间,抓紧员工换班的时间,同时避开有员工睡觉的房间,进行分段式安装。经过几天加班加点的安装工作,6月30日,100套空调全部安装到位。
一次性卖出那么多台空调虽然很高兴,但更让刘绍龙开心的一点,是把海尔健康空气方案送到了越来越多人的生活之中。他表示:“用户生活健康了,自己也会有成就感。”
线上线下一体化,从服务家电到服务家庭
像刘绍龙这样由服务兵踊跃报名,自主创业的量子小店全国已经建成100多家,每月完成3万多单的服务量,而且,这些量子小店用户满意度达到了100%,服务兵月收入也翻了一番。以刘绍龙为例,开业仅20天,小店已经实现了40多万元的销售收入,而且还建立起自己的粉丝群体。
为什么海尔服务量子小店能做出这样的成绩?主要原因在于量子小店的服务理念。海尔智家服务兵在长时间深耕社区服务时,发掘用户需求,自主创业转型为量子小店店主,直接围绕用户家生活来提供家电清洗、家庭安装、家庭维修、家庭清洁、家庭养护、全家保等在内的服务,覆盖了用户居家生活全场景需求,也满足了用户对家庭财产保障的需求。
而对于用户来说,量子小店的诞生,也更方便的解决了他们家生活的全部需求。用户通过海尔智家APP下单,平台通过服务系统给工单智能匹配服务兵,实现数字化的调度解决方案,实现两小时上门的服务承诺;用户甚至可以在线上查看周边服务兵,直接给服务兵下工单,挑选合适的服务兵来进行上门。服务结束后,用户可以直接将评价反馈到APP,真正实现服务从下单、评价到售后的全流程可视。
由此可见,海尔服务量子小店实现了用户需求的升级换代和家电家居的生态循环,促进了用户的口碑升级、黏性升级和体验升级。而海尔服务量子小店也成为海尔服务深入街道、扎根社区的一次布局,成为整个海尔服务网络最末端最灵敏的神经末梢触点,以海尔真诚服务的用户理念,打破非标品服务的信任壁垒,提升服务质量,真正实现随叫随到,真诚到家。
未来,随着小店的进一步推进落地,越来越多的生态方也将加入海尔智家的家生活服务生态中。而这也体现了海尔智家的服务转型,从卖家电到卖场景服务,满足用户居家生活全场景需求的同时,也为生态方及量子小店进行全品类赋能、降本增效。
