资料图片
随着消费升级,消费者对“315”的关注从最初的商品打假延伸到消费服务等方面。而在新零售背景下,服务也早已从传统的线下门店延伸到各种线上渠道。那么,在家居行业里,新时代下的O2O服务发展到什么水平了呢?面对新形势,行业服务又有何创新?
■新快报记者 林超菁/文
9大家居品类服务 衣柜夺冠涂料垫底
据网易家居近日发布的2018年家居315服务调查报告,在9大家居行业品类中,衣柜行业总体表现最佳,以85.6分的平均分领先,在调查的29家衣柜品牌中,90分以上的有10家之多。整体来看,衣柜行业注重定制服务,线上线下建设完善,线上引导线下成交是衣柜行业O2O的服务特色。而家具行业则以81.9的平均分排在第二,部分家具企业基本能够实现线上线下走通,门店的整体服务水平也较为优异,而在线上,天猫渠道的建设相对完善,官网、渠道回复情况不佳。表现最欠佳的是涂料行业,从调查结果看,涂料行业离O2O还有一定的距离。在线上端,涂料行业只有天猫旗舰店的运营比较成熟,但官网、等其他线上服务还有待提高。而在线下门店,涂料品牌门店多处于“卖货”状态,整体服务水平总体偏低。
在过去一年里,新零售业态在家居建材业掀起一股风潮,很多家居企业也开启了新零售的各式探索。那么,家居行业是否真正做到了线上线下一体化?从调查结果来看,线上线下“部分同款”是家具行业的普遍现状,大部分家具品牌正在走通O2O,逐渐实现线上线下互通共融。但在目前,仍有部分企业的线上渠道建设不完善,线下渠道对线上不甚了解。各品类O2O的走通情况基本上可以分为三个梯队,做得最好的是衣柜行业,其次是门窗、家具、橱柜、涂料行业,而处于第三梯队的是地板、瓷砖、床垫、卫浴行业,这几个行业线上线下产品不同款或者只有少部分同款的情况是常态。
据悉,此次调查颠覆了以往纯线上的调查模式,在北上广深佛实地走访各大家居品牌专卖店,结合企业官网、、天猫等线上渠道,进行“O2O体验”大调查,对家居企业的线上线下服务体系建设情况进行摸底,寻找家居服务榜样。从2017年12月至2018年2月,调查小组拉开了长达3个月的调查战线,调查覆盖家具、橱柜、衣柜、床垫、瓷砖、卫浴、门窗、涂料、地板在内的9大家居行业品类,是对近200家知名家居企业的线上线下服务能力及O2O打通情况进行一场大检阅。
资深数据化运营专家成磊:
新零售就是做好老零售
在新零售时代,线上线下渠道的打通、联动已经成为家居行业内许多企业的战略布局点,但在执行和实施过程中,线上和线下无法形成闭环,甚至各自为战的现象也普遍存在,个别品类线上线下一体化程度极低。那么,家居行业的新零售布局有何策略呢?
虽然新零售已经成为一个热词,但在资深数据化运营专家成磊看来,做好新零售其实就是做好老零售。他认为,如果不能够帮门店提升业绩,不能够提升用户体验,不能够快速响应客户需求,一切零售方式都没有意义。成磊所在的互讯家居信息化研究院去年曾服务过全友等家居品牌,他本人创业前也曾在家居行业工作了7年时间。他表示,新消费时代来临,线下门店推广成本高、转化难等经营痛点加剧,新消费群体在往小众化、垂直化、社交化的方向发展,品牌和门店的经营应该从以往的思考“我能做什么”到现如今的“TA想要什么”。“现在的年轻人买东西,前期的表象是‘我需要什么’,你要给他一个需要你的理由,这就是站在用户“想要什么”的角度去思考如何促单。用户没有需求的时候不会关注一个品牌,不管你投多少广告。在家居行业里,用户和品牌的距离往往就是差了一个导购。一些线下导购纵有千万话术也没有办法促单,为什么?因为人们的沟通方式已经发生了变化。”对此成磊提出了线下“轻导购化”和线上“重导购化”的策略。最后,他总结道新零售背景下,一个门店的关键点有两个,一是店员如何动起来,二是客流如何活起来。另外,加上线上线下持续的服务和数据的沉淀、变现,每个门店都能成为生态门店。
